提到8D，大家會說出哪8個步驟，但是需真正去理解其精髓。

首先說8D起源于福特公司處理質(zhì)量問題的一種方法。凡是福特公司的供應(yīng)商遇到問題必須強制用這種方法。后來這方法好，其他的非福特公司的供應(yīng)商也引進這方法處理問題。就這樣家喻戶曉，各行業(yè)通吃。而且不僅僅解決工作問題，解決家庭生活問題也很有效。

D0.問題導(dǎo)向

這是接受客戶的投訴。要懂得捕捉信息。正確的客戶會發(fā)投訴單，投訴單有照片，獲取什么問題，批次號這些信息。

為8D做準(zhǔn)備。接到客戶的投訴。比如郵件。因為客戶投訴，一般來看都嚴(yán)重。所以接到客戶投訴，需在2小時內(nèi)回復(fù)客戶郵件，說“客戶你好，我已收到你的郵件，信息已知悉，對于出現(xiàn)這樣的問題，給你們帶來不便，很是抱歉，我們正在著手解決，在**時間回你8D報告”。

這樣的回復(fù)很有意義。有公司接到客戶投訴后，火急火燎，也很重視，但問題查起來和解決需要時間，于是開始查原因，等一切查好，3天過去了，你說客戶會怎么想。“這供應(yīng)商接我投訴后，一點反應(yīng)沒有，在干什么”。這樣客戶那里急的要命，你這里幾天沒有反應(yīng)，換位思考，你說急不急人。所以要及時給客戶回復(fù)，講明你對他們的投訴問題的處理正在進行中，給客戶吃定心丸。

D1.成立小組

這個很重要。我剛開始接觸8D的時候，在公司做8D報告，就是完全自己一個人做。小組成員隨便寫幾個人，而那些人都不懂8D，也沒有參與這個問題改善。當(dāng)時客戶來投訴，我文字功底強，文件做的相當(dāng)好，一個小時可以完成一個自以為天衣無縫的報告，2個小時可以完成一個全英文報告。我很是自豪，發(fā)給客戶，客戶認可，感覺自己厲害。所以完成8D報告，很有成就感。我上午解決個國內(nèi)8D，下午解決個歐美8D，感覺自己很牛。需要查庫存，自己親自查；原因自己推算分析。所以即使這樣精心策劃的8D被客戶認可，也是失敗的報告。新人朋友可不能犯我的錯誤。沒有團隊的8D是失敗的8D。其實8D原名就是叫團隊導(dǎo)向問題解決步驟。8D小組需要由具備產(chǎn)品及制程知識，能支配時間，且擁有職權(quán)及技能的人士組成。同時需指定一名8D團隊組長。

D2.問題描述

這里見過有供應(yīng)商的8D很簡單，就是一句話，比如螺紋通規(guī)不進。

這樣是不對的。我看到有人用質(zhì)量方法，質(zhì)量工具，QC七大手法都是分開學(xué)習(xí)，分開運用的。那樣就是沒有正確學(xué)會的表現(xiàn)，要融入運用，用的要有神。我們看武俠小說里，有個說法就人劍合一。是的，質(zhì)量方法工具就是我們質(zhì)量人手里的劍。我們要達到人劍合一的境界。這樣武林絕學(xué)才能運用自如。

這里用質(zhì)量的5W2H會很好的描述問題。

WHEN：2012年9月12日發(fā)現(xiàn)，是第二次出現(xiàn)。

第一次發(fā)生此問題是2012年6月8日，所以該問題屬于同一問題再次重復(fù)發(fā)生。

很多供應(yīng)商只簡單寫日期，沒有用WHEN時間來定義是否二次問題還是N次問題，這點很重要。

WHO：寧波GGT客戶IQC劉小華

WHERE：GT客戶進料拆箱檢查

WHAT：拆箱檢查發(fā)現(xiàn)零件多出一塊，多肉客戶無法裝配，螺母下不去。

WHY：這里需要展開，WHY線性圖，一條條的推。

1.  為什么多肉---WHY-----鑄造模具不對----WHY----為什么模具不對，為什么沒有被發(fā)現(xiàn)---WHY----
-----  鑄造模具沒有驗收流程 -----WHY----為什么沒有驗收流程？

2.  為什么鑄造模模具不對，鑄造出來的毛坯多肉沒有被發(fā)現(xiàn)---WHY-----毛坯沒有檢查出----WHY----
 ------為什么毛坯沒有檢查出，漏檢---WHY----檢驗作業(yè)指導(dǎo)書沒有該項目

3.  為什么毛坯多肉前面鑄造流到機加工，也沒有被發(fā)現(xiàn)---WHY-----機加工不知道該檢測項目----WHY----
------為什么不知道-------機加工作業(yè)指導(dǎo)書沒有添加增加該項目卻沒有驗收流程 -----WHY----為什么沒有驗收流程？

HOW：影響如何，客戶無法裝配

HOW MANY：333個

問題描述的清楚，才能便于問題的更好解決。

所以大家在這里不能再簡簡單單的一句話對問題描述。

D3.應(yīng)急圍堵

說到底，就是現(xiàn)在著火了。你該干什么。當(dāng)務(wù)之急肯定是先要把“火”撲滅。客戶處產(chǎn)線多少，客戶倉庫多少，客戶的客戶處的產(chǎn)品是否也存在；公司內(nèi)部進料、產(chǎn)線、倉庫各環(huán)節(jié)原材料、半成品、成品多少。另外管道中的如運輸途中的追回停發(fā)。要使相關(guān)方面無一遺漏，方可一勞永逸，否則這邊剛消停，那邊“火”又起，讓人疲于奔命。 

怎么處理？提出應(yīng)急方案。這里要做到萬無一失，不能客戶剛剛投訴過，整改了，公司內(nèi)部重新發(fā)過去的又有此問題件混出。要迅速給客戶那里處理掉，保證客戶生產(chǎn)線不受你配件影響而停線。這過程需要多遇客戶溝通，及時反饋信息。避免出了問題，還處處隱瞞，躲避責(zé)任的現(xiàn)象。問題已經(jīng)被客戶鋪在桌面，就是想方法解決。此時不必推卸責(zé)任。追查責(zé)任都待這步救火完成再說。

D4.根本原因分析

查找真正的原因，只有找到真因，方可有效解決問題。如果僅僅只是糊弄糊弄應(yīng)付了事，沒有什么意義。

這里提一件事，我收到很多供應(yīng)商的8D報告，原因都是工人不當(dāng)心，或者檢驗員漏檢。

我看8D報告，第一個喜歡看的就是根本原因。

因為作為一份8D報告，如果連真因都是錯誤的，那么其他的改善措施我看了也沒有用。

試想一下一個醫(yī)生連病人什么病都沒有瞅清楚，開的藥方豈能管用？

所以凡是把根本原因歸結(jié)到工人的不當(dāng)心，沒有注意的，我都很生氣。

就因為你們是管理層嗎，把責(zé)任都推給了無辜工人。

工人為什么不當(dāng)心？是否你們管理層工藝設(shè)置不合理？

工人為什么沒有檢？你們管理層有沒有制定作業(yè)指導(dǎo)書給工人？該項目是不是作業(yè)指導(dǎo)書沒有包含？

該項目工人會不會檢查？有沒有經(jīng)過培訓(xùn)？

工人問題都是管理者的問題。

分析原因時，團隊的力量就顯現(xiàn)出來，通過4M1E、5W2H方法以及一些QC手法結(jié)合現(xiàn)場、現(xiàn)物、現(xiàn)狀的實際，大家一起發(fā)揮腦力激蕩，原因是不難找到的，關(guān)鍵是有心，還有用心。

這里可以對原因做魚刺圖，人機料法環(huán)逐一找原因。

D5.糾正預(yù)防措施

解決問題的方案是否可以保持長期效果。像D2中講到的都第二次發(fā)生了，9月12日投訴，而前面6月份已經(jīng)發(fā)生過。說明當(dāng)時所謂的措施還不是很有效加有力。另外有一個細節(jié)問題很重要，曾經(jīng)看到供應(yīng)商的8D報告中該D5里面一排七行整齊的出現(xiàn)7句“加強”，加強工人培訓(xùn)，加強巡檢次數(shù)，加強督察力度，加強過程控制---------空話一堆。加強到什么程度沒有量化。具體方案都寫具體，數(shù)據(jù)說話，比如原來檢驗頻次10個檢1個，現(xiàn)在加強到5個檢1個；同樣的加強培訓(xùn)，原來培訓(xùn)次數(shù)多少，現(xiàn)在培訓(xùn)計劃附在這里。這樣我們的對策才有支撐。

對策根據(jù)前面的WHY線路圖的原因，一一確定對策方案。這里需要強調(diào)下，所有的對策都必須有負責(zé)人，預(yù)計完成的時間。

負責(zé)人盡量不要用多人。中國的三個和尚沒水喝不是沒有道理。多人負責(zé)，最后結(jié)果是誰都不負責(zé)。如果某項目的改善對策實在需要多人協(xié)作，也需要確定一總負責(zé)人，他來指揮安排其他人。

這里把改善前后的情況拍照片對比，附在這里。如原工裝定位偏，現(xiàn)在改變方式，定位照片記錄下來；如原作業(yè)指導(dǎo)書沒有該檢查項目致使工人漏檢，現(xiàn)在新舊作業(yè)指導(dǎo)書對比照片也記錄下來-------問題解決在于過程中的樂趣，都記錄下來對比，都是很大的財富。

同時將此零件的不良改善展開。相似零件呢？是否也會發(fā)生此問題？類似尺寸是否也同樣存在質(zhì)量風(fēng)險？問題改善問題需要點、線、面系統(tǒng)改善，才能改善徹底。不然，按下葫蘆，起來瓢，可有得忙嘍。所以，亡羊補牢，為時不晚，趕緊將其它系列產(chǎn)品水平展開同步導(dǎo)入實施擬定的長期改善對策，并且復(fù)檢驗證相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量。此時做好了，以后呢？要用制度去指導(dǎo)，去管理，此時的智慧結(jié)晶來之不易，如同血的教訓(xùn)，千萬不要等時日一長，各位好了傷疤忘了痛。修訂文件吧，好東西要保留，待各位離開了，后進者一看到文件標(biāo)準(zhǔn)化，他走過的時候就會悠著點兒。否則換一批新工人，重復(fù)問題再發(fā)生，代價該有多大？質(zhì)量永遠是預(yù)防比處理成本少。

D6.永久對策

如何防錯，防呆？從系統(tǒng)上避免不良不發(fā)生。這里歡迎大家推出你們公司成功的防錯方案，供大家學(xué)習(xí)。

D7.效果跟進

再好的措施如果沒有落實執(zhí)行，它也只是一紙空文，一段空話。別指望個個都自覺，跟進、跟進，不看到措施執(zhí)行不罷休。

效果不好，就不能關(guān)閉CAR（Corrective Action Requirement：糾正措施要求）。

D8.結(jié)案并祝賀

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最后給大家一個8D報告的模板供參考：